一是重点旅客全流程管家服务机制彰显温度。培育建立“管家式”服务团队，构建从停车-进站-登船的“一站式、全链条”全流程服务保障机制，日均提供爱心轮椅、陪护登船等帮扶30余次；在停车场、客运广场、大厅入口、登船码头区域设立“数智共享屋”，共享轮椅、儿童推车等便民设施实现跨区域调配，日均服务旅客超100人次；创新“彩虹便民条”，通过红、黄、蓝等4色标签精准匹配航班信息、交通信息、便民服务等资讯，服务旅客8000余人次。今年以来，累计收获旅客来电、来信、锦旗等表扬件139起，较去年同期激增595%。二是旅客投诉风险辨识机制筑牢服务防线。探索建立科学化投诉风险辨识与防控机制，组织下属7家窗口服务单位历时3个月，全面梳理服务流程，精准识别潜在投诉风险点，制定完成覆盖全场景、全环节的《旅客投诉风险辨识清单》，收录对客服务、业务操作、现场管理等5大类投诉风险点共计112项，逐项明确风险等级、责任主体，制定形成211条管控措施。该机制在客流量同比上升近10%的压力下，实现投诉率下降26.27%，为公司服务品质构筑起坚实的前置防线。三是创新培训模式锻造高素质服务铁军。探索多元化、情景化的培训新路径，利用“微课堂”“云课堂”“星训营”等形式，引入互动研讨、角色互换、案例推演、拍摄教学视频等创新方法，累计开展培训150余期，覆盖员工超2600人次；强化重大节假日临时外聘人员“同质化”管理，确保服务标准统一、专业素养过硬，临时外聘人员对客服务投诉较去年同期下降80%。（海星公司）